El reto de las experiencias digitales en la empresa

por Jun 6, 2022Blog

Uno de los retos a los que una empresa debe enfrentarse en su actividad, es el de crear “experiencias digitales” que les una a sus clientes /empleados, conseguir que se les quede en la memoria, y que, finalmente, tengan su reflejo en las cuentas de la empresa. Esta necesidad se ha convertido en imperiosa a raíz de la pandemia y el boom del ámbito digital.

Y la pregunta es ¿Cómo conseguir este objetivo? El proceso de Transformación Digital de la empresa es la clave fundamental.
Más de la mitad de las compañías que forman parte del ranking Fortune 500 han desaparecido o han sido absorbidas desde comienzos de siglo, y de igual manera el tiempo medio de vida de las grandes empresas se ha ido reduciendo progresivamente.

Cada caso es particular y tiene sus circunstancias por lo que no todo se puede achacar a ese proceso de transformación fallido, pero no se puede discutir que hay empresas, como Apple o Google, que lograron superar a otras que, a priori, partían con ventaja, como Motorola o Yahoo. ¿La clave para ello? Utilizar y poner a su favor la tecnología disponible, sacando beneficio de sus ventajas para afrontar ese cambio digital y lograr experiencias digitales de calado.

Y esto no es un camino definido con salida y llegada marcadas. Crear experiencias de usuario, da igual si es para clientes o empleados, supone una interacción momentánea, efímera, que en cuestión de nada queda “borrada” por la interacción procedente de otra marca o empresa. Es lo que Google denominó como “micromomentos”, cada una de las acciones que ocurren en este proceso de relación con el cliente, y que van a marcar su nivel de engagement y compromiso con la empresa.

Gestión de los micromomentos

¿Cómo se consigue afrontar esa batalla de los micromomentos y superar las expectativas de los clientes/empleados? Algunas claves para tener en cuenta son:

  • Siempre hay que fomentar la participación y comunicación con nuestros clientes/empleado.
  • Más que nunca hay que apoyarse en el análisis del dato y en la IA.
  • Hay que mejorar a nivel interno la eficiencia operativa agilizando aquellos procesos críticos.
  • Entender y anticiparse a las intenciones del cliente con contenidos/opciones/ofertas que realmente le interesen.
  • Extraer insights de cada uno de los movimientos del cliente.
  • Y como hemos comentado anteriormente, todo debe ir acompañado de la instalación y uso de una tecnología que permita que los usuarios hagan lo que esperamos, mejorando los tiempos, y que esté unida al negocio de la empresa.

Retos de la experiencia digital

Aun así, conseguir crear una experiencia digital para el cliente/empleado hoy en día, supone afrontar varios retos.

  • Convivencia con fuentes de datos, contenidos e interacciones de distinta naturaleza: a realidad a la que se enfrentan la mayoría de las empresas en cuestión de analítica de datos es que no existe una fuente única de datos que permita diseñar y ajustar esa experiencia digital.
  • Hoy en día existe una lista de dispositivos y canales interminable y lo que ello implica: cada dispositivo cuenta con sus peculiaridades y cada canal tiene su idiosincrasia que hay que respetar. Es básico hablar el idioma del canal, no es lo mismo comunicar en Facebook, Instagram o en Twitter.
  • Cada cliente/empleado es diferentes y por tanto hay que ofrecer experiencias personalizadas: A la complejidad ante un panorama de datos no conexos y múltiples dispositivos y canales se le une la personalización de cualquier actividad.
  • Necesidad de ser transversal y estar coordinadas todas las áreas involucradas en el proceso. No siempre las empresas están preparadas para desarrollar tareas automatizadas y esto hace difícil estar coordinados y generar resultados adecuados.
  • Ritmo de adaptación rápido: La demanda constante de experiencias personalizadas sigue evolucionando por lo que la inteligencia artificial también evolucionará. Cada vez le resultará más complejo competir a las empresas que no cuenten con soluciones que estén a la altura ante una situación donde la tecnología se sofistica
  • Necesidad de conectar con los clientes 360: No se trata muchas veces solo de contenidos pero también servicios a los clientes. Hoy en día existe una conexión clara entre marca/empresa, los contenidos personalizados al detalle para cada cliente y en muchos casos una interacción final B2B/B2C/B2E con los clientes.

Digital Experience Platforms

Hoy en día, recurrir a una Digital Experience Platforms (DXP) o Solución de Experiencia Digital es la mejor opción para cubrir las necesidades comentadas y aportar esos beneficios necesarios para hacer frente a los retos de la Transformación Digital desde un punto de vista de usuario final.

¿Qué es una DXP? Una DXP es una categoría emergente de software empresarial que busca satisfacer las necesidades de las empresas en su proceso de transformación digital, con el objetivo último de orientarse al cliente y proporcionar una mejor experiencia.

  • Ofrece a las empresas una solución que permite gestionar la complejidad de la experiencia del cliente y la prepara para futuras necesidades que puedan ir surgiendo a través de experiencias relacionadas a través de cualquier dispositivo, canal, en cualquier idioma y con los niveles de personalización adecuados para cada caso.
  • Aporta beneficios a las empresas; fomenta el tan preciado engagement con los usuarios, la conversación y la evangelización, ofrecen una experiencia digital completa y eliminando los silos, acelera el tiempo de comercialización, reduce los costos y mejora la productividad del equipo.
  • Reduce en gran medida los riesgos derivados de gestión del día a día ya que permite automatizar la mayoría de los procesos involucrados en la creación, gestión y entrega de experiencias digitales.
  • Y no solo eso; se crea un valor de marca mediante la mejora de la consistencia.

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